先日、某チェーン店の焼肉屋へいったときの出来事・・・繁忙時間でお客さんでごった返している店内。僕は混雑を見越していてあらかじめ19時半に予約を入れていました。
まず店内に入った瞬間に待つ人が沢山いて「予約しといてよかった」と思ったのもつかの間、レジに店員が全く来ません。
見えた店員に声をかけても「少々お待ち下さい」と一向に来ません。やっと対応してもらえたのは店内に入って10分後。予約の旨を伝えたところ「準備をしますのでこちら（入り口）でお待ち下さい」とのこと。
・・・そして待てども待てどもお声がかからず時間は20時15分。
予約時間の5分前に到着していたにもかかわらずこれだけ待たされましたから、たまらずクレームを入れることになります。
その後も店員呼び出しボタンを押してもなかなか来ない状況が続き「どうなってるんですか？」と年配の店員に尋ねたところ「従業員が足りなくて・・・本当に申し訳ありません」的な返答でした。
「これは働いている人は悪くないんだよな、悪いのは会社か」と正直気の毒に思い、気分は害していましたがしかたなく我慢しました。
こういう事例って日頃サービスを利用する立場だと結構ありませんか？
前置きが長くなりましたが、今回は、人件費削減で店員さんがいないのは、客として大変迷惑しています。もっと店員さんを増やしてよっ！ってハナシです。
人件費を削る理由はなんなんだ？
企業が人件費を削る理由は、大きく言えば「不況」ということなのでしょうが、儲かっていそうな大手のショッピングモール企業などでもそういった現象をみることがあります。ということは、すでにそれは日本企業の体質ということになるのでしょうか？
仁義なき値下げをしすぎ
とにかく商品の価格を下げて勝負する企業が多すぎです。
これは少しでも安くてお得なものを求めて増長した我々消費者もいけないのかもしれません。しかし、元はといえば企業が値下げ勝負をしすぎた結果とも言えなくもないのではないでしょうか？
とある企業がひとつ値下げをすると、ライバル企業がもっと値下げをする。
そのまたライバル企業も負けじと値下げをする、そしたら最初の企業がもっと負けじと値下げを敢行・・・というモラルなき競争というなのデススパイラル。
その煽りを食うのが絶対に人件費や下請け企業への経費削減でしょう。そして経費削減された下請け企業は、会社を維持するためにやはり人件費を削るのでしょうね。
元に戻っても世の中は関係なく動く
例えば、僕が子どもの頃は24時間のコンビニは限られた場所しかなく、僕が住んでいる周辺は22時に閉店し朝8時から開店でした。
当時はそれが当たり前で世の中は回っていたのです。価格も元に戻れば初めのうちは不満不平がでますが、いずれ何事もなかったかのように世の中は回っていくと思うのです。
他にも理由はあるとは思いますが
競争の自由とはいっても、ある程度限度を法律で定めたりし、野放しの好き勝手「仁義なき抜け駆け」は規制してもいいんじゃないかと思います。
でも国が法律で企業の商売を抑制すると社会主義的な要素になってきます。
しかし、同じ資本主義のドイツは閉店法なる法律があり、特定の企業が好き放題しないように閉店時間が国主導のもと策定され、商店街や小売店を守り、健全な労働条件をつくりだすことに一役買っています。
隣の韓国では、法律名は忘れましたが、パチンコその他国営ギャンブル以外の営業を禁止する法律を突然定め一斉閉店に追い込むという荒療治をしています。
逆に中国は社会主義ですが資本主義の要素を取り入れて、ある一定の範疇までの商売とそれに関する競争を認めここまで経済発展をしています。
このように、日本も国が主導で企業に働きかけ、クレイジーになった価格競争に歯止めをかけてみたらどうだろうか？ 安全が確保できる人員を指定したらどうだろうか？
誰かが線引をするってとこに関してだけは他の資本主義国のように多少の社会主義成分はアリなんじゃないだろうか？
ひとつ「常にお客様の立場で考えよう」
僕が会社員（正確には契約社員ですが）をやっていた時に、社訓の一節にあったものです。しかも、シフト開始時に必ず上司の後に復唱させる決まりがあるという・・・時代錯誤っぷり。
僕は復唱するたびに常々「いつも人（従業員）が足りなくて客は待たすし、新人教育時間は少ないし、クレームは多いしどのへんが客の立場の運営なんだろうか？」と思っていましたが、歯車の下っ端にはそんなこと言えるわけありません。
上（本社）の言い分としては「平日はお客様の入りも少ないからその人数で十分、それ以上入れるのはコスト的に合理的ではない」ということ。
しかし、地域によってはその時たまたま何かの表紙に混雑することもあります。
ある日そういう場面にあたってしまい、休日並に客が押し寄せてしまったことがありました。当然平日の人員しか配備していないのでクレームの嵐です。
挙句の果てに、店舗の備品でふざけていた子どもが怪我をしてしまい、なぜか上司と謝りに伺うはめに・・・
幸い軽症で済みましたが一歩間違うと死亡事故などにもつながりかねません。これが予備の人員まで配置していれば余裕があるので、危ない子どもにも注意を促すこともできます。
当時、僕らがアルバイトの子らとよく陰口していたセリフが「事件はてめーらの机で起こってるんじゃねー、現場で起こってるんだよ！！パソコンばっか打ってないでたまには現状を把握しにこいやっ！！」です（笑）
まあこれは当時を振り返った愚痴ですが（汗）
自分は今やこのような組織とは無縁なので客観的に「客の立場」で考えることができます。その客の立場からすれば、そこになによりもまず従業員がいて欲しいんですよ！！
人件費を削減する会社は口だけは立派で実態はお金のことしか考えていない会社にほかならないのではないでしょうか。
何かトラブルが起こった時にはどうするんだ？
最近ですと、人件費削減による教育不足や本来の推奨人数ではないために悲惨な事故につながったバス事故問題や介護・保育の問題もそうですよね。
人員が不足することによって起りうる死亡事故などは人員がいれば防げることです。混雑時に人手不足になり適切なサービスが提供できないことも人員がいれば防げることです。
実際にトラブルが起こった時の賠償で支払う金額と地に落ちる信用を考えれば人件費なんて格安のはずです。
今はインターネットでなんでも調べることができる世の中ですから、一度地に落ちた企業の信用を払拭することはもはや不可能ではないでしょうか？
今は人件費を削減して激安で勝負できているから良いかもしれませんが、その後はどうするんですか？
多くの組織は人員を減らすだけ
人件費削減しても、多くの組織は削減前と同じシステムで動いてるような印象をうけます。「ギリギリまわっていたところを、更に人減らししたのだから、まわるわけがないだろう？」と思うのですが業務は変わらず続行です。なぜだ？
ぼくが昔働いていたところも、削減によって人が減れば残った人員に負担が行くだけでした。労働負担は増えたのに給料は増えません。じゃあ削減したお金はどこへいった？
組織側も、やむを得ず人件費を削減するのならば、残っている人員にしわ寄せがこないシステムを作った上でやって欲しいんですよね。
例えば飲食だったら「券売機にしてレジ人員分の人件費カット」「水・出来上がった調理品を運ぶのをセルフにしてウェイター人件費カット」かわりに「お客さん対応専門員を置く」など、あくまでも例ですが、残った人にしわ寄せがこないようなシステムを作ってからにしてほしいです。
今後はサービスも低下の一途か？
「賃金は上げないけど、もっと働いてね。休日出勤しょうがないよね！生活あるんでしょ？カンバってよ」と働かされる労働者は疲れないわけがない。
もともと素晴らしいとされる日本のサービスですが、このままだとどんどん質が低下していくような気がしてなりません。
人件費を削ることによる長時間労働、低賃金、サービス残業・・・こんな状態で良いサービスを提供できるわけがありませんよね。
消費税が上がってもしばらくすれば今のように何事もなかったかのように日本は流れていっています。24時間営業にしても、クレイジーな激安にしても終わりがくればそのうちみんな慣れます。
僕が客の立場で今して欲しいのは、そこに「従業員がいてくれること」。待たされなくてもよい場面で待たされないこと。怪我をしなくてもよい場面で子どもが怪我をしないこと。楽しい旅行の予定が惨事に変わらないこと。
僕は経済アナリストでもないし、経営者でもありませんけど、日々サービスを利用するうえで迷惑を被っているもので。
